Seconda puntata del corso base per centralinisti, addetti alla reception ed operatori di call center.
Oggi parliamo di identificazione del cliente e lettura del nostro STATO EMOTIVO prima di ricevere una telefonata o nei primissimi attimi in cui riconosciamo l’interlocutore.
Come vedrete dagli interventi, spesso si scatena nel centralinista un’ANSIA da prestazione ingiustificata che non lo rende efficace nella comunicazione con il cliente perche’ non sa come gestirla correttamente.
Il passaggio fondamentale per raggiungere l’obiettivo di togliere di mezzo l’ansia e’ quello di riconoscerne i SINTOMI. Capire quindi come e dove il nostro corpo reagisce ad una situazione esterna che ci genera sensazioni spiacevoli e di affanno risulta assolutamente un gradino base da salire. Read the rest of Corso centralinisti – Parte 2 »
Nella prima parte del corso base per centralinisti ed operatori di call center trattiamo cosa ci accade negli attimi che precedono l’arrivo della telefonata e cosa succede una volta che abbiamo capito chi sia il cliente, PRIMA ANCORA CHE CI DICA COSA VUOLE.
Parliaemo di ansia da prestazione, nervoso, rabbia, di come imparare a riconoscerle per poi gestirle…
Ci soffermiamo molto sugli stati d’animo delle due persone coinvolte (e delle loro aziende) che portano due mondi diversi e spesso sconosciuti ad incontrarsi; ed in un momento può succedere un disastro se le due persone non sono allineate e pronte ad un ascolto attivo.
Uau, una soddisfazione non indifferente!
Il corso è finito, ho appena rivisto la registrazione video e mi sono già appuntato tutti gli errori commessi, le cose da migliorare ed i colpi di classe.
Sarò presuntuoso, ma per essere la prima volta è stata un successone. Poca, pochissima ansia da prestazione, un ottimo non verbale, un paraverbale decente, un uso delle flip chart ancora da migliorare ma chiaro per chi ha partecipato al mini seminario.
La risposte dei corsisti alla domandona finale “che cosa vi portate a casa?” mi hanno lasciato senza parole perché ciascuno ha elencato aspetti diversi che avevamo approfondito durante le 2 ore e che, su questo concordavano tutti, apparentemente sono scontati; solo che il sentirselo dire e ripetere ha avuto un effetto di risveglio e di stimolo.
Per completezza di informazione ne riporto alcune:
è il cliente che ci paga
il discorso dell’urgenza (e della comprensione per pianificare un intervento)
mi è piaciuta la parte dell’ammettere i propri limiti
L’audio oggettivamente non è dei migliori, c’è un po’ di rumore di fondo e ogni tanto intervengono voci da altre stanze che disturbano il segnale. Purtroppo l’ambiente non era “protetto” quindi ci siamo dovuti organizzare ed accontentare…
Una grossa pecca, invece, la luce del videoproiettore sparata in faccia. Rivedendola a freddo è terrificante, ma anche qui gli spazi erano ridotti ed abbiamo fatto di necessità virtù.
Tutti i video gratis sono a disposizione sul sito http://www.youtube.com/user/corsoformazionecallc.
corsi by .
Finalmente si comincia!
Oggi si va in aula con la prima edizione del corso base per centralinisti, receptionist ed operatori di call center. Saranno 2 ore intensissime tra slide, video ed esercitazioni pratiche.
Ovviamente riprenderemo tutto con la videocamera in hd e metteremo presto a disposizione gran parte dei contenuti su questo sito, rigorosami ente GRATIS.
Una prima è sempre una prima, quindi non nego che un po’ di ansia da prestazione ci sia. Tuttavia tutto lo studio fatto finora di public speaking e di gestione dell’aula darà certamente i suoi frutti… almeno spero.
Ci saranno 4 giovani addetti di una azienda di informatica e con loro faremo una veloce carrellata sul ruolo del centralinista, l’importanza della relazione con il cliente, lo stato d’animo corretto con cui affrontare ogni telefonata; ci focalizzeremo poi sugli obiettivi da avere sempre ben chiari in testa per ciascun operatore di call center o receptionist.
Indagheremo i meccanismi inconsci che scattano quando dobbiamo parlare con qualcuno che non ci sta proprio simpatico e con cui rischiamo di non essere efficaci o, addirittura, di creare un grosso danno per la nostra azienda.
Concluderemo infine giocando con una potente tecnica di public speaking (decollo-volo-atterraggio) ed applicandola ad una situazione reale che ciascun addetto alla reception o centralinista potrebbe vivere ogni giorno e da cui, conoscendola, potrà trarre il massimo beneficio per sé e per la propria azienda.
corsi by .
